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Empathie Im Kundenkontakt Einflussfaktoren Erfolgsauswirk

 
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amhfeana


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MessagePosté le: Sam 8 Juil - 13:27 (2017)    Sujet du message: Empathie Im Kundenkontakt Einflussfaktoren Erfolgsauswirk Répondre en citant


Empathie im Kundenkontakt: Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensf&uuml;hrung) (German Edition)
by Kai Rödiger



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Kai R&#xF6;diger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken k&#xF6;nnen, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen k&#xF6;nnen. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertsch&#xE4;tzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen gepr&#xE4;gt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
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